2024年第三季度西安旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2024年第三季度，共收到旅游投诉1473件，已全部办结，共计退款赔偿40.86万元。

受理投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社1331件，景区106件，酒店1件，导游13件，其他22件。

2.按目的地划分：省内游1454件，境内游14件，出境游5件。

二、投诉的主要问题及分析

1.旅行社：降低合同约定标准提供服务（住宿、餐饮、接送站、行程安排）和导游及工作人员服务质量不好，引发纠纷问题；无法按照合同约定履行为游客提供代订服务（特别是不能如约代订景区门票、演出门票）引发纠纷问题；游客因旅游预付款或定金与旅行社发生退费纠纷问题。

2.景区：热门景区和旅游演艺门票预订困难产生纠纷问题；个别景区日常管理松懈，工作人员服务意识低、态度生硬引发纠纷问题。

3.三季度是西安市暑期旅游的旺季，家庭游客较集中，本地的旅行社和旅游景区等旅游服务企业在提供服务时态度和质量不好、履行合同约定时标准不高，产生了大量的省内游投诉。