西安市文化和旅游局2019年第三季度旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2019年第三季度，西安市文化和旅游局共收到旅游投诉737件，受理投诉530件,已全部办结，为游客挽回经济损失共计556838.1元。

投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社412件，景区107件，酒店7件，其他4件。

2.按目的地划分：省内游341件，境内游93件，出境游96件。

二、投诉反映的主要问题

1.旅行社：游客退团退费问题58次；服务质量问题42次；住宿未达到约定标准问题39次；行程安排问题38次；收费问题27次；购物退货问题17次；代订票务问题12次。

2.景区：票务政策问题48次；工作人员服务态度问题20次。

3.酒店：设施问题4次；退费问题1次。

三、投诉问题分析

1.省内游投诉在本季度投诉中比例较大，投诉主要问题集中在食宿标准不够、行程安排不合理等违反合同约定的问题。产生问题的主要原因是：旅行社在旅游订单或合同中对食宿约定表述不明晰不精确与游客认知不一致发生纠纷；旅行社对要参观景区运营动态和相关交通情况掌握不及时不准确，耽误行程，造成游客游览景区时间不充足违反合同约定产生纠纷。

2.出境游投诉问题主要表现为退团退费纠纷。产生问题的主要原因是：因游客个人自身原因（临时有事、出团前意外伤病、签证拒签等）造成合同终止，游客不愿意承担合同约定的违约金或旅行社认为需要游客承担的超出约定的实际损失费用，产生退费纠纷；三季度因台风等自然环境因素的不可抗力原因导致航班取消，无法出行，旅行社和游客因各自承担费用意见不一致产生退费纠纷。

3.景区投诉主要集中在景区门票政策问题和工作人员服务质量问题。产生投诉的主要原因是：景区实行限流和分时段参观的安全政策，造成部分游客到达景区无法参观产生投诉；由于景区客流量大，景区内窗口服务人员和管理人员在服务过程中缺乏耐心，与游客交流时言语简单直接，服务态度欠佳，导致游客投诉。

4.第三季度旅行社产生投诉问题较突出的原因是由于导游、领队等一线旅游从业人员沟通水平和现场处理问题能力不足导致的纠纷。导游、领队在履行合同时对旅游团队实际行程的掌控力度不够及时全面，遇到各种临时状况，应变能力不强，与游客缺乏充分沟通，擅作主张，合同约定的内容增减变更时未签订书面协议，导致游客以违反合同约定为由进行投诉。