西安市文化和旅游局2021年第二季度旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2021年第二季度，西安市文化和旅游局共收到旅游投诉224件，受理投诉163件,已全部办结，共计退款赔偿41741.34元。

受理投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社113件，景区42件，酒店1件，其他7件。

2.按目的地划分：省内游140件，境内游23件。

二、投诉反映的主要问题

1.旅行社：提供服务与合同约定不符问题90次；退团退费问题38次（涉疫情退费4次）。

2.景区：工作人员服务态度问题31次；退票退费10次。

三、投诉问题分析

1.旅行社投诉主要集中在履行合同与实际行程不符产生纠纷。一是旅行社实际提供服务与约定不符产生纠纷，如：餐饮、住宿标准不够，实际行程安排不合理,造成旅游服务质量降低，从而产生纠纷；二是因游客自身原因或其他意外因素造成无法履行合同,或履行合同不完整，游客与旅行社在扣费金额上产生纠纷。

2.景区投诉主要集中在工作人员服务态度和退票退费问题产生的纠纷。一是景区个别工作人员服务时缺乏耐心、态度不好，游客对服务质量不满意产生的纠纷；二是游客预订景区门票或演出票后因为各种原因临时取消，发生的退票退款纠纷。

西安市文化和旅游局

2021年9月14日