西安市文化和旅游局2019年第二季度旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2019年第二季度，西安市文化和旅游局共收到旅游投诉457件，受理投诉319件,已全部办结，为游客挽回经济损失共计493890.4元。

投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社215件，景区93件，酒店1件，其他10件。

2.按目的地划分：省内游210件，境内游33件，出境游76件。

二、投诉反映的主要问题

1.旅行社：游客退团退费问题38次；行程安排问题23次；提供食宿未达到合同约定标准问题15次；工作人员服务态度问题15次；购物争议6次；接送问题4次。

2.景区：票务政策问题11次；工作人员服务态度问题10次；景区内管理问题9次；交通及停车问题7次。

3.酒店：设施问题1次。

三、投诉问题分析

1.出境游投诉主要集中在签证办理纠纷、导游服务未达标等方面。

产生问题的主要原因是：旅行社和游客在办理签证过程中,因沟通不充分导致签证使用时出现问题产生纠纷；境外地接导游因语言习惯差异和服务态度等原因导致游客对导游服务不满产生投诉。

2.以西安周边“一日游”形式为主的省内游产品投诉数量增速较快。投诉主要问题集中在因食宿不达标及退团退费产生纠纷等方面。产生问题的主要原因是：游客对饮食习惯和住宿标准的认知与旅行社提供的食宿产生认识不一致发生纠纷；旅游合同中没有明确注明团费的包含项目和不包含项目，游客认为旅行社没有履行合同约定发生退团退费纠纷，旅行社无法及时解释、合理处理。

3.景区投诉主要集中在景区内购物退货问题和网上预订门票宣传不到位等方面的问题。产生投诉的主要原因是：游客质疑在景区内购买物品的质量和价格，要求退货发生纠纷；景区为控制安全流量，实行网上预订和分时段参观的政策，但因前期宣传不到位，造成部分游客到达景区无法购票参观产生投诉。

4.二季度增长速度较快的投诉是因旅游行程安排不合理及变更行程产生纠纷问题，产生投诉的主要原因是：旅行社和游客签订的旅游订单或合同未写明详细行程，导致双方对行程安排产生纠纷；旅行社因其他原因临时对主要行程做出变更，导致未达到游客的旅游体验目的发生投诉。

2019年9月23日