2023年第三季度西安旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2023年第三季度，共收到旅游投诉1779件，已全部办结，共计退款赔偿35.88万元。

受理投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社1616件，景区144件，酒店5件，其他14件。

2.按目的地划分：省内游1643件，境内游102件，出境游34件。

二、投诉反映的主要问题

1.旅行社：因服务质量产生各种退团退费的纠纷问题。

2.景区：门票预定、预约和使用中发生的纠纷问题，优惠卡券使用和优惠政策执行时产生的纠纷问题。

三、投诉问题分析

1.暑期来西安的游客人数保持在较高水平，提供的旅游服务与游客需求存在较大差距，产生了大量的省内游投诉。

2.暑期游客人数较集中，旅行社接待能力不足，提供的综合服务质量不高产生的纠纷问题。如：景区、演出门票预订不上、住宿标准不够、实际行程安排不合理和增加另行收费项目的问题，造成旅游服务质量降低产生纠纷。

3.通过各种网络渠道预订景区、演出门票的人数激增，造成游客在网络预订和现场换购票时产生争议纠纷。