2024年第一季度西安旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2024年第一季度，共收到旅游投诉1214件，已全部办结，共计退款赔偿25.25万元。

受理投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社1060件，景区140件，酒店6件，导游4件，其他4件。

2.按目的地划分：省内游1138件，境内游23件，出境游53件。

二、投诉的主要问题及分析

1.旅行社：

旅行社接待能力不足，造成提供的服务标准降低，与合同约定不符（如：餐饮、住宿标准不够，实际行程安排不合理或存在擅自变更行程和增加另行收费项目的问题），旅游服务质量降低，从而产生纠纷问题；因旅行社无法履行合同约定为游客提供代订服务（如：预订热门景区和演出门票），引发的纠纷问题；因游客自身的各种原因无法参团造成的预付款或定金退费纠纷问题。

2.景区：

热门景区和演艺预订门票困难引发的投诉问题；个别景区日常管理松懈，工作人员服务态度不好引起的服务质量纠纷问题。

3.一季度西安的游客人数一直保持较高水平且春节期间人流集中，本地的旅游服务设施设备、旅游企业的服务无法满足游客的需求，产生了大量的省内游投诉。