2023年第二季度西安旅游投诉情况汇总

一、投诉基本情况

2023年第二季度，共收到旅游投诉1217件，已全部办结，共计退款赔偿33.9万元。

受理投诉分类：

1.按被投诉单位性质划分：旅行社1012件，景区193件，酒店5件，其他7件。

2.按目的地划分：省内游1139件，境内游47件，出境游31件。

二、投诉反映的主要问题

1.旅行社：提供的综合服务质量不高产生的纠纷问题，预订不上景区和演出门票导致无法履行合同产生退费纠纷问题。

2.景区：门票较难预定，预约和使用中发生的纠纷问题，限流导致游客不能按时入园参观游览产生的纠纷问题。

三、投诉问题分析

1.前来西安的游客人数保持较高水平且人流集中。西安本地的旅游服务设施设备、旅游企业的服务无法满足突然激增的游客需求，产生了大量的省内游投诉。

2.游客人数集中，旅行社接待能力不足、专业人员缺乏，造成提供的服务与合同约定不符。如：景区、演出门票预订不上，住宿标准不够，实际行程安排不合理和增加另行收费项目的问题，造成旅游服务质量降低产生纠纷。

3.景区的限流引起景区无法按时游览或游览时间延迟产生的纠纷。

4.景区和演出门票大多数是通过各种网络渠道预订，游客预订人数激增，同时现场购票场所秩序维护不当，造成游客在网络预订和现场购票时产生争议纠纷。